Van verbruiker naar partner in het energienetwerk
In het straatbeeld kunnen ze al bijna niet meer ontbreken: Woningen met zonnepanelen. Wijken met gezamenlijke warmtenetten. Buurtcoöperaties die hun eigen windmolens beheren. Deze ‘prosumenten’, oftewel klanten die niet alleen verbruiken maar ook produceren, stellen andere eisen aan hun leverancier. Ze zijn mondiger, technisch onderlegd en gewend aan directe toegang tot informatie. Tegelijkertijd is hun relatie met het nutsbedrijf complexer geworden. Ze zijn tegelijk klant, leverancier en soms ook contractpartner van derden.
Waarom standaard klantprocessen niet meer werken
Deze beweging brengt nieuwe uitdagingen met zich mee. Want hoe ga je om met een klant die op bepaalde momenten teruglevert aan het net, en op andere momenten een afnemer is? Hoe communiceer je helder over verbruiksafrekeningen wanneer er sprake is van dynamische tarieven, saldering en gedeeld eigenaarschap? En hoe zorg je dat betalingstrajecten overzichtelijk blijven als er meerdere rollen, rechten en plichten spelen binnen één contract?
Voor veel nutsbedrijven betekent dit een herijking van hun klantprocessen. De standaardbenadering werkt niet meer. Wat vroeger een simpele maandelijkse factuur was, is nu een gedetailleerde afrekening met verbruiks-, teruglever- en beheerkosten. En dat in een landschap waarin klanten steeds minder begrip hebben voor onduidelijkheid, fouten of vertragingen. Transparantie en vertrouwen worden daarmee belangrijke valuta in de klantrelatie.
Administratieve eenvoud wordt de nieuwe concurrentiekracht
Hier ligt een kans voor het verbeteren van je credit management proces. Niet alleen bij betalingsachterstanden, maar juist in het proactief ondersteunen van deze nieuwe klantmodellen. Door datagedreven inzichten, voorspelbare communicatie en slimme procesautomatisering kan de juiste credit management partner bijdragen aan het vereenvoudigen van administratieve complexiteit. Denk aan systemen die direct signaleren wanneer een afwijking optreedt, of een betaling uitblijft – zodat je al in gesprek bent voordat het een probleem wordt.
Ook in de tone of voice en communicatieaanpak is verandering nodig. De nieuwe utilityklant verwacht niet alleen service, maar partnerschap. Dat betekent: communicatie die uitlegt, begeleidt en ruimte geeft voor dialoog. Geen anonieme aanmaning, maar een digitaal loket waarin klanten kunnen begrijpen, kiezen en oplossen. Niet ieder scenario hoeft geautomatiseerd te zijn – maar elk scenario moet klantgericht zijn.
Klantrelaties veranderen sneller dan je facturatieproces
Daarnaast zien we dat de opkomst van lokale energiecoöperaties, buurtwarmtebedrijven en gedeelde infrastructuren ook zorgt voor nieuwe ‘tussenklanten’. Organisaties die namens bewoners of leden opereren, maar zelf ook afhankelijk zijn van correcte afhandeling en duidelijke communicatie. Deze tussenlagen vragen om maatwerk in processen en afspraken, iets waar je dankzij modulaire oplossingen en integraties goed op kan inspelen.
Zo blijf je klantgericht in een wereld van ‘prosumenten’
De sector verandert, maar de basis blijft: tevreden klanten die begrijpen wat ze betalen, wanneer en waarom. Alleen is de route naar die tevredenheid niet langer lineair. Het is een pad dat vraagt om meebewegen, aanpassen en vooruitdenken. Utilities die dit omarmen, versterken hun klantrelatie, juist op de momenten die mogelijk ingewikkeld of frictievol zijn.
Steeds meer nutsbedrijven herzien hun klantbeeld – niet langer als eindgebruiker, maar als gelijkwaardige partner in een gedeeld systeem. De prosument is geen uitzondering meer, maar het nieuwe normaal. En wie deze groep serieus neemt, zorgt voor een klantaanpak die net zo flexibel en slim is als het netwerk zelf.
Meer weten over hoe coeo uw organisatie hierbij kan ondersteunen?
Neem contact op voor een vrijblijvend gesprek.
