“Het gaat in eerste instantie niet om zo snel mogelijk betaald krijgen. Wij zijn niet resultaat- maar oplossingsgericht. Dat is een groot verschil in onze aanpak in vergelijking met veel andere incassobureaus”, vertelt Johan de Jager, (voormalig) Operations Manager van coeo.
Empathie is de sleutel
Communiceren is een vak. In zo’n beetje elke functie heb je wel communicatieve vaardigheden nodig. Maar als je bij een incassobureau werkt en dagelijks in persoonlijk contact staat met vele consumenten die hun rekening niet betaald hebben, moet je zeker van goede communicatiehuize komen. Want wat zeg je als de klant je de huid vol scheldt? Of met allerlei dreigementen komt? Of het even helemaal niet ziet zitten. Empathie is eigenlijk het belangrijkste sleutelwoord. Je inleven in andermans situatie. Dat valt uiteraard niet altijd mee in een samenleving die steeds diverser wordt waarin mensen met uiteenlopende achtergronden ongetwijfeld van goede wil zijn, maar logischerwijs niet altijd de weg weten naar de juiste oplossing in deze complexe samenleving.
Spiegelen aan de niet-betalende klant
Daarom is het zaak dat de incassoprofessional helpt en zich spiegelt aan de persoon waarmee hij of zij spreekt. “Dat is maatwerk. Mensen die hier niet op getraind zijn, zien of horen wat ze willen zien en horen, maar zien niet altijd wat de ander ziet, hoort of voelt. De kunst is om dat te doorbreken en je volledig in te leven in andermans situatie. Hoe moeilijk dat soms ook is, want de meeste klanten geven geen volledige inzage in de persoonlijke situatie. Dat is ook heel begrijpelijk. Daarom is het van enorm groot belang dat je als incassospecialist uit bent op een oplossing en niet in beginsel op zo snel mogelijk betaald krijgen. Want dan gaat het mis. We zijn immers een verlengstuk van het bedrijf waar de klant zaken mee doet. Ook daarom moet je altijd op een vriendelijke en empathische manier blijven communiceren. We hebben te maken met klanten die niet kunnen en niet willen betalen. Beide groepen klanten willen wij zo goed mogelijk helpen op weg naar een oplossing. Dat kan bijvoorbeeld een betalingsregeling zijn voor mensen met financiële problemen. Of wegwijs maken naar een goede klachtafhandeling als blijkt dat het bestelde product niet goed of tijdig is afgeleverd”.
“Oefening baart kunst. Of anders gezegd, je laat je hart liever opereren door de chirurg die deze kunst al duizenden keren succesvol heeft uitgevoerd. Dat gaat ook op voor de betrouwbare incassospecialist. Dankzij uitgebreide ervaring weet de incassoprofessional als geen ander hoe snel en effectief inzicht te krijgen in het hoe en waarom van niet-betalende klanten. Dat leidt uiteindelijk ook tot zoveel mogelijk betaalde facturen”, concludeert De Jager.
Door: Johan de Jager, voormalig Operations Manager bij coeo
