De verwachtingen van reizigers zijn veranderd. Of het nu gaat om deelscooters, laadpassen, deelauto’s of MaaS-platforms: klanten verwachten dat alles werkt op het moment dat ze het nodig hebben. Een app die hapert, een betaling die achterloopt, of een dienst die niet direct kan worden hervat, leidt direct tot verlies van vertrouwen en klantbehoud. Dat maakt de manier waarop je als aanbieder met betaling en betalingsachterstanden omgaat strategisch belangrijker dan ooit.
Van proces naar klantmoment
Waar betaling voorheen vooral werd gezien als een afsluitende administratieve stap, is het nu een ervaring op zichzelf. De manier waarop je die ervaring inricht – snel, frictieloos en afgestemd op het gedrag van de klant – bepaalt of een reiziger zonder frustratie verder kan. In mobiliteit zijn er zelden tweede kansen: iemand die niet direct kan doorrijden, zoekt een andere aanbieder. Juist daarom groeit de behoefte aan realtime betaaloplossingen die niet alleen signaleren dat er iets openstaat, maar ook direct de mogelijkheid bieden om het op te lossen. Zonder tussenkomst, vertraging of extra drempels.
Realtime betalen heeft in dat opzicht een directe impact op zowel de klantbeleving als de cashflow. Doordat achterstallige bedragen op elk moment kunnen worden voldaan, tijdens de reis, bij het inloggen in een app of direct na een notificatie, wordt de klantreis hersteld waar die dreigt te breken. Het resultaat is minder churn, sneller herstel van dienstverlening en een afname van onnodige klantcontacten.
Flexibiliteit als concurrentievoordeel
Mobiliteitsdiensten hebben te maken met hoge volumes, veel kleine transacties en uiteenlopende klantprofielen. Dat maakt het risico op achterstanden groot, vooral als er geen flexibiliteit is in het betaalproces. Realtime betalen stelt aanbieders in staat om dat risico onder controle te houden, zonder onpersoonlijk of star over te komen. Door bijvoorbeeld automatisch herinneringen te sturen op het moment dat een klant in de buurt komt van een voertuig, of tijdens een in-app handeling, ontstaat een natuurlijk moment om te betalen. Niet dwingend, wel effectief.
“Juist die timing maakt het verschil”, aldus Mels Walder, Commercial Manager bij coeo. “Betaalverzoeken die zijn geïntegreerd in de context van gebruik, embedded payments, zijn minder storend en worden sneller geaccepteerd. De techniek is er allang, maar het gaat om de manier waarop je het inzet: proactief, gepersonaliseerd en afgestemd op gedrag. Mobiliteitsaanbieders die dit slim inrichten, winnen niet alleen op het gebied van inning, maar ook op reputatie, klantbehoud en NPS.”
Koppeling met credit management
Voor CFO’s is realtime betalen meer dan een service-element. Het is een kans om grip te krijgen op liquiditeit, voorspelbaarheid en klantsegmentatie. Als betalingsachterstanden direct zichtbaar en oplosbaar zijn binnen één platform, voorkom je escalatie naar dure opvolgingstrajecten. Dat verlaagt niet alleen de kosten, maar zorgt ook dat waardevolle klantdata beschikbaar blijft voor strategische analyse. Welke klantgroepen betalen structureel te laat? Welke communicatievorm leidt tot snellere betaling? Welke dienstonderdelen veroorzaken de meeste frictie?
Door betaling als integraal onderdeel van het klantproces te benaderen, ontstaat een betere samenwerking tussen finance, operations en klantenservice. Realtime inzicht in betaalgedrag zorgt voor een gezamenlijke informatiepositie. Dit is essentieel om bij te kunnen sturen op rendement en klantwaarde, zeker in abonnementsmodellen waar loyaliteit en gebruik direct samenhangen met tijdige betaling.
Nieuwe standaarden in klantverwachting
Wat vandaag als ‘frictieloos’ wordt gezien, is morgen de minimale standaard. Realtime betalen ontwikkelt zich razendsnel, gedreven door klantgedrag in andere sectoren: e-commerce, entertainment, banking. Klanten zijn gewend geraakt aan directheid. Ze willen niet wachten op een mail, niet doorlinken naar een externe betaalomgeving, en al helemaal niet het gevoel krijgen dat ze worden ‘geïncasseerd’.
Dat vraagt om oplossingen die niet alleen technisch kloppen, maar ook psychologisch. Betaalverzoeken moeten logisch aanvoelen, op het juiste moment komen en keuzevrijheid bieden. Juist in mobiliteit waar betalingen vaak plaatsvinden op drukke, mobiele momenten, is het belangrijk dat de technologie je klant niet vertraagt, maar juist vooruit helpt.
Pay & Go als versneller van klantbeleving
Bij coeo zien we dagelijks hoe belangrijk het juiste betaalmoment is. Daarom ontwikkelden we “Pay & Go”: een embedded payment-oplossing die klanten direct de mogelijkheid biedt om te betalen vanuit hun eigen gebruikersinterface. Geen externe mails of portals, maar een directe betaalmogelijkheid op het moment dat het nodig is. Bijvoorbeeld wanneer een klant toegang wil tot een voertuig, na het starten van een rit of op het moment van accountverificatie.
Met Pay & Go kunnen openstaande bedragen direct worden voldaan zonder de app of flow te verlaten. Dat voorkomt frustratie en herstelt de dienstverlening binnen enkele seconden. Reizigers kunnen hun rit vervolgen, operators houden controle en het betaalmoment voelt natuurlijk. Niet als correctie, maar als service. Slim, efficiënt en schaalbaar voor elke mobiliteitsaanbieder die realtime beschikbaarheid en klanttevredenheid centraal stelt.
In een sector waar tijd letterlijk geld is, maakt dit realtime betalen het verschil. Check, aanbieder van deelscooters in verschillende Nederlandse steden, zag in 2025 een duidelijke daling in klantverloop op het moment dat betalingsproblemen direct, binnen de app, konden worden opgelost.
“Voorheen moest iemand de klantenservice bellen of wachten op een herinnering per e-mail. Nu geven we onze gebruikers in onze app de mogelijkheid om openstaande bedragen direct af te rekenen. Daardoor kunnen ze binnen een paar seconden weer verder gebruik maken van onze diensten.”
“Voorheen moest iemand de klantenservice bellen of wachten op een herinnering per e-mail. Nu geven we onze gebruikers in onze app de mogelijkheid om openstaande bedragen direct af te rekenen. Daardoor kunnen ze binnen een paar seconden weer verder gebruik maken van onze diensten”, aldus Diederik van Gemert, Finance Manager bij Check.
Dat klinkt eenvoudig, maar de impact is groot. Klanten blijven niet hangen in frustratie of blokkade. Ze ervaren controle. En dat versterkt de relatie. Voor CFO’s betekent dit: minder verlies op achterstanden én minder klantverloop.
