Dat is begrijpelijk. En het is ook een kans. Want juist omdat het vertrouwen schaarser is geworden, telt de kwaliteit van elk contactmoment zwaarder. Organisaties die dat begrijpen – die consistent, helder en menselijk communiceren — onderscheiden zich steeds duidelijker van de rest. Dat geldt in het bijzonder voor ons vak.
Wat de cijfers zeggen
Volgens de NVI waren er in 2024 in Nederland 3,6 miljoen incassozaken in behandeling, met een totale waarde van 4,7 miljard euro. In dat jaar kwamen er 2,4 miljoen nieuwe zaken bij, goed voor bijna een miljard euro aan nieuwe vorderingen. Dat zijn geen kleine getallen. Ze illustreren hoe groot de rol van professionele incasso-organisaties is in het functioneren van de Nederlandse economie — en hoe groot de verantwoordelijkheid die daarmee gepaard gaat.
Tegelijkertijd stijgt de druk aan de andere kant van het spectrum. Uit onderzoek van Divosa – de vereniging van gemeentelijke directeuren in het sociaal domein – blijkt dat het aantal meldingen van betalingsachterstanden bij Nederlandse gemeenten met 10 procent is gestegen ten opzichte van het jaar ervoor. Schulden worden niet alleen meer, maar ook hardnekkiger: een groeiend deel van de mensen heeft al langer dan een half jaar achterstand, bij meer dan één instantie tegelijk.
De Onguard FinTech Barometer, gebaseerd op jaarlijks onderzoek onder Nederlandse en Belgische CFO’s en financieel managers, concludeert dat een factuur betaald krijgen nog altijd langer dan 30 dagen duurt — en dat finance professionals ook voor het komende jaar geen verbetering verwachten.
De markt vraagt dus om meer capaciteit én om meer kwaliteit. Dat is niet tegenstrijdig – het is precies de combinatie waar professionele incasso-organisaties het verschil kunnen maken.
Het vertrouwensvraagstuk is oplosbaar
Accenture beschreef in zijn Life Trends 2025-rapport een ‘Digital Trust Deficit’: consumenten die door een overvloed aan ongewenste en frauduleuze berichten reflexmatig afwerend zijn geworden richting onbekend digitaal contact. De consequentie is dat ook legitiem contact minder snel wordt opgepakt — niet uit onwil, maar uit voorzichtigheid.
Voor incasso-organisaties is dit een relevant signaal, maar geen onoverkomelijk probleem. Het antwoord zit niet in meer volume of meer kanalen, maar in meer herkenbaarheid en consistentie. Wanneer communicatie duidelijk van afzender is, een begrijpelijke toon heeft en aansluit op de situatie van de ontvanger, daalt de drempel om te reageren aantoonbaar. Dat is iets waar professionele incasso-organisaties direct invloed op hebben — en waar de Wet kwaliteit incassodienstverlening (Wki), die in 2024 in werking trad, ook expliciet op stuurt.
Van timing naar betaalcapaciteit in real-time
De meeste gesprekken over incasso gaan over wanneer en hoe je communiceert. Maar er ligt een fundamenteel andere vraag onder: wat weet je eigenlijk over de financiële situatie van iemand op het moment dat je contact zoekt?
De technologie om die vraag te beantwoorden bestaat al. Via PSD2 – de Europese wet die banken verplicht betaaldata te ontsluiten – kunnen incasso-organisaties met toestemming van de klant real-time inzicht krijgen in diens banksaldo en transactiepatroon. Enkele Nederlandse spelers zetten dit al in: betalingsregelingen die automatisch meebewegen met de maandelijkse betaalcapaciteit van de klant, rekening houdend met de beslagvrije voet en overige verplichtingen.
De consequentie is ingrijpend. Je hoeft niet meer te gissen of iemand kan betalen, je weet het. Wat als er halverwege de maand een incasso van 500 euro aankomt en de klant heeft 510 euro op zijn rekening staan? Voer je de incasso dan gewoon uit, wetende dat je die klant daarmee in de problemen brengt? Met toegang tot betaaldata kun je die keuze bewust maken, in plaats van blind uitvoeren. Dat is een andere logica dan traditioneel incasseren. Niet: stuur een aanmaning op dag 30. Maar: pas de aanpak aan op wat de data zegt over deze specifieke persoon, op dit specifieke moment.
De ontwikkelingen stoppen daar niet. Met de komst van PSD3 verschuift de focus van toegang tot betaaldata naar betrouwbaarheid en schaal. Waar PSD2 vooral mogelijk maakt om inzicht te krijgen, zorgt PSD3 voor de standaardisatie en veiligheid die nodig zijn om die inzichten breed en consistent toe te passen. Voor de incassobranche betekent dit dat datagedreven werken niet langer experimenteel blijft, maar onderdeel wordt van de kern van het proces. Organisaties die nu investeren in het verantwoord en empathisch inzetten van data, bouwen daarmee een voorsprong op die met de verdere uitrol van PSD3 alleen maar groter wordt.
De Vereniging voor Creditmanagement verwacht dat deze toepassingen de komende jaren sterk zullen groeien, zowel bij schuldeisers als bij incasso-dienstverleners. Een betalingsregeling die is gebaseerd op een geautomatiseerde match met de werkelijke betaalcapaciteit verbetert aantoonbaar de kans dat iemand de afspraken nakomt. Minder herval, minder escalaties, minder kosten voor alle partijen.
Toch heeft de brede incassobranche in Nederland en België deze mogelijkheid nog nauwelijks opgepakt. De Betaalvereniging Nederland werkt aan bredere API-standaarden die open banking tegen 2026 verder uitbreiden, maar de vertaling naar incassopraktijk loopt achter. Wie nu investeert in deze infrastructuur, bouwt een voorsprong die over twee jaar moeilijk in te halen is.
Zelfservice: de klant wil regie
Er is een groeiende groep mensen die een betalingsprobleem het liefst zelf oplost. Op het moment dat het hen uitkomt, via een kanaal dat voor hen werkt, zonder dat ze daarvoor hoeven te bellen tijdens kantoortijden.
De FinTech Barometer van Onguard laat zien dat 82 procent van de Nederlandse en Belgische organisaties bezig is met digitale transformatie, maar dat de vertaling naar laagdrempelige, zelfbedienende processen in het incassotraject nog achterblijft bij de verwachting van de klant. Organisaties die dit wél goed inrichten – met een helder portaal, duidelijke informatie over de openstaande vordering en de mogelijkheid om zelf een regeling te treffen – zien dat mensen vaker en sneller bewegen richting een oplossing.
De drempel is lager, de schaamte minder, en de kans op een duurzame afspraak groter. Zelfservice is daarmee geen bezuiniging op menselijk contact. Het is een aanvulling erop, en voor een substantieel deel van de doelgroep simpelweg de meest effectieve route.
Wat dit vraagt van ons als incassobranche
De rol van de incasso-organisatie verschuift. Creditmanagement beweegt van ‘schulden innen’ naar strategisch klantrelatiebeheer. Hierbij is het doel niet alleen betaling, maar herstel: van de betalingsafspraak, van het vertrouwen, en waar mogelijk van de klantrelatie zelf.
Dat vraagt om andere keuzes. Niet alleen in technologie of processen, maar in de manier waarop we ons vak definiëren. Een incasso-organisatie die zichzelf ziet als schakel in het herstelproces van een klantrelatie, kijkt anders naar kwaliteit dan een organisatie die primair stuurt op inningspercentages.
Organisaties die investeren in schone data, verbonden systemen en kwalitatieve communicatie, bouwen een concurrentievoordeel op dat moeilijk in te halen is. Niet omdat ze meer volume draaien, maar omdat ze beter werk leveren voor opdrachtgevers én voor schuldenaren.
Tot slot
De incassobranche bevindt zich op een interessant punt. De vraag naar professionele dienstverlening groeit. De maatschappelijke verwachtingen stijgen. En de technologische mogelijkheden om écht maatwerk te leveren – op basis van wat iemand werkelijk kan betalen, op het moment dat het relevant is – zijn er. Ze worden alleen nog te weinig gebruikt.
Dat is precies waar het verschil gemaakt kan worden. Niet door harder te duwen, maar door slimmer te kijken: naar de data, naar de mens achter de vordering, en naar wat een duurzame oplossing betekent voor alle betrokken partijen.
Het incassoproces is geen sluitstuk van een klantrelatie. Het is een moment van waarheid. En hoe je op dat moment handelt, bepaalt of iemand met een schuld weer verder kan — en of diegene daarna nog klant wil zijn.
