Uiteraard is klantloyaliteit niet te koop. Vertrouwen van klanten moet je iedere keer weer opnieuw verdienen. Dan is het zaak dat je altijd denkt en handelt in het belang van de klant. Inspelen op klantbehoeften betaalt zich immers dubbel en dwars terug.
Trouwe klanten zijn nodig voor groei
Hoe langer de klant trouw blijft, hoe meer producten en/of diensten worden afgenomen. Of anders gezegd, het rendement per klant neemt toe naarmate de klant langer bij u blijft. Een lange klantrelatie zorgt er ook voor, dat u klanten beter leert kennen. Meer informatie over de klant helpt dus ook bij het zogeheten cross- en upselling. Waar de klant tot op heden altijd één of twee type producten kocht, kunt u deze trouwe klanten ook makkelijker verleiden met speciale aanbiedingen voor andere type producten. De consument weet immers al hoe goed de kwaliteit en dienstverlening is rondom uw producten en diensten. Grijp dus voortdurend de kans aan om in dialoog te blijven. Al dan niet digitaal. Zo blijft u op het vizier van deze trouwe klanten.
Sneller inzicht op weg naar blije betalende klanten
Maar wat als blijkt dat diezelfde trouwe klanten niet betalen? Wacht niet te lang met achterhalen waarom de klant niet betaalt. Eindeloos betalingsherinneringen sturen zonder persoonlijke interactie met de klant levert doorgaans weinig op, behalve frustratie aan beide zijde. En hoe langer betalingen uitblijven, hoe moeilijker het wordt om niet-betalende klanten alsnog in beweging te krijgen. Ervaring leert dat het verstandig is een vriendelijke herinnering te sturen twee dagen na het verstrijken van de maximale betalingstermijn van 30 dagen. Het is vervolgens zaak snel helderheid te krijgen over het hoe en waarom van uitblijvende betalingen. De reden kan soms heel simpel zijn. Zo blijkt uit onderzoek dat 70% van de niet-betalende klanten hun administratie niet op orde hebben. Een vriendelijk en persoonlijk telefoongesprek kan dan in veel gevallen al uitkomst bieden. En als u weet dat de klant het prettig vindt om de factuur bijvoorbeeld via sms, e-mail of zelfs WhatsApp te ontvangen, kan het facturatieproces daar ook op aangepast worden.
Bestaande klanten zijn de beste ambassadeurs
Het gesprek met de klant geeft eveneens inzicht in mogelijke andere redenen. Zoals financiële problemen. Of wellicht is er sprake van een geschil rondom de levering van een product. Ook daar kun je dan actief en adequaat op inspelen bijvoorbeeld met het afspreken van een betalingsregeling of een goede klachtenafhandeling bij een geschil. De loyaliteit van bestaande klanten die goed geholpen zijn in een after-sales traject kan op zo’n manier zelfs nog beter worden. Zo worden tevreden klanten zelfs ambassadeurs waarmee ze uw bedrijf actief gaan aanbevelen in de eigen omgeving.
Door: Johan de Jager, voormalig Operations Manager bij coeo
