In deze blog kijken we naar een paar recente ontwikkelingen in de utilitysector en wat die betekenen voor de S van ESG (Environmental, Social en Governance) in het betaal- en incassoproces.
Wat er echt verandert in de markt
- Energiearmoede neemt weer toe
Na een paar relatief rustige jaren loopt de druk bij huishoudens opnieuw op. In Nederland leefden in 2024 volgens het CBS naar schatting 510.000 huishoudens in energiearmoede (6,1%), vooral omdat steunmaatregelen en prijsplafonds zijn beëindigd. Voor 2025 rekent TNO een verdere stijging naar grofweg 550.000 tot 640.000 energiearme huishoudens. Energiearmoede wordt daarbij gedefinieerd als een combinatie van laag inkomen, hoge energiekosten en/of slecht geïsoleerde woningen, met risico op gezondheidsproblemen en sociale isolatie.
Voor utilities betekent dat:
- grotere groepen klanten die wíllen betalen, maar structureel te krap zitten;
- hogere druk op betalingsregelingen, klantcontact en schuldhulpketens;
- meer aandacht van media en politiek voor afsluitingen en betalingsachterstanden.
- Netkosten stijgen door investeringen in het net
Netbeheerders investeren massaal in uitbreiding en verzwaring van het elektriciteitsnet om de energietransitie mogelijk te maken. De Nederlandse Autoriteit Consument & Markt (ACM) noemt voor 2025 expliciet drie prioriteiten: netcongestie oplossen (de situatie waarin het elektriciteitsnet op bepaalde momenten of plaatsen te weinig capaciteit heeft om alle gevraagde stroom te vervoeren), toezicht op energieleveranciers en een eerlijke verdeling van de stijgende netkosten.
In Vlaanderen keurde de Vlaamse Regulator van de Elektriciteits- en Gasmarkt (VREG), nieuwe distributienettarieven goed: een gemiddeld gezin betaalt in 2025 ongeveer €120 (+33%) meer netkosten voor elektriciteit en €15 (+6%) meer voor gas dan in 2024.
Die stijgende vaste lasten:
- vergroten de kans dat klanten achterop raken;
- maken de discussie over “eerlijk delen van kosten” zichtbaarder;
- zetten je reputatie onder druk als de vertaling op de factuur niet helder is.
- Netcongestie als rem op de energietransitie
Netcongestie is inmiddels niet alleen een technisch begrip; het is een strategisch risico. De Internationaal Energieagentschap (IEA) noemt Nederland “een opvallend voorbeeld” waar netcongestie een grote bottleneck vormt voor de energietransitie en de betaalbaarheid van energie.
Voor klanten betekent dat:
- langer wachten op aansluitingen of verzwaringen;
- onzekerheid over teruglevering van zonne-energie of laadinfrastructuur;
- spanning tussen wat politiek en marketing beloven en wat technisch haalbaar is.
Die spanning komt uiteindelijk bij klantprocessen terecht: in de vorm van klachten, uitgesteld betalen of weerstand bij voorschotverhogingen.
- Water en droogte komen vol in beeld
De Europese Commissie heeft water vanaf 2024–2025 expliciet tot prioriteit gemaakt met een Water Resilience Strategy. Daarin gaat het over waterzekerheid, droogterisico’s en de noodzaak van grote investeringen in infrastructuur. Tegelijk krijgt de EU voor het eerst een water-efficiëntiedoelstelling (minimaal 10% minder watergebruik tegen 2030) omdat droogte en lekkages een groeiend probleem zijn en 25% van het water in Europa onderweg verloren gaat.
Voor waterbedrijven betekent dit:
- meer investeringen in leidingen, zuivering en monitoring;
- druk op tarieven en dus op betaalbaarheid;
- een nog sterkere link tussen waterrekening, klimaatadaptatie en sociale rechtvaardigheid.
Wat betekent dit voor de S van ESG in het betaalproces?
Al deze trends hebben één gemene deler: betaalbaarheid en toegang tot basisvoorzieningen staan onder druk. En precies dat is waar de S van ESG in de utilitysector over gaat.
De oude vraag “hebben we sociaal incassobeleid?” wordt in audits, aanbestedingen en stakeholdergesprekken steeds vaker vervangen door: “Kun je laten zien dat je betaal- en incassoproces kwetsbare klanten beschermt én tegelijk financieel gezond blijft?”
Daarbij gaat het niet meer om alleen mooie woorden, maar om bewijs:
- hoeveel klanten hebben betalingsachterstand en in welke segmenten?
- bij hoeveel huishoudens met energie- of waterarmoede is afsluiting voorkomen?
- wat doet je proces met klachten, NPS en reputatie?
- hoeveel regelingen worden succesvol afgerond?
Van sociaal incasseren naar aantoonbaar sociaal presteren
“Sociaal incasseren” klinkt voor sommige bestuurders misschien wat 2015. De kern is anno 2025 niet of je vriendelijk formuleert, maar of je consequent andere keuzes maakt en die kunt uitleggen. Je kunt die transitie in drie stappen denken.
- Segmenteren op kwetsbaarheid, niet alleen op saldo
Veel processen behandelen elke achterstand hetzelfde: herinnering, aanmaning, afsluitdreiging. Terwijl je in de data vaak al vroeg ziet:
- wie structureel elk jaar rond dezelfde periode moeite heeft;
- wie nooit reageert, maar wel kleine bedragen blijft overmaken;
- wie net een grote tariefsprong of jaarnota heeft gehad.
Door gedrags- en contextdata te koppelen, kun je klantgroepen onderscheiden: tijdelijk kwetsbaar, structureel kwetsbaar, kansrijk herstel, zakelijke klanten met investeringsstress, enzovoort. Dat hoeft niet zwaar of klinisch te zijn. Het gaat erom dat je weet waar extra aandacht nodig is – en waar niet.
- Mensgerichte flows, technologie als hulpmiddel
Als je segmenten scherp hebt, kun je je dunningflows aanpassen:
- andere toon en uitleg bij klanten met energiearmoede;
- extra check of contactmoment vóór een afsluitbrief;
- duidelijke uitleg bij complexe facturen, bijvoorbeeld met korte video of interactieve rekentool;
- laagdrempelige selfservice-regelingen voor klanten die het zelf wíllen regelen.
Technologie maakt dat schaalbaar: dynamische workflows, dashboards met live-inzicht en gespreksanalyse die laat zien welke aanpak werkt. Maar de kern blijft menselijk: de juiste toon, op het juiste moment, via het juiste kanaal.
- Meten, rapporteren en leren
Tot slot moet je kunnen laten zien wat dit oplevert. Denk aan:
- rapportages waarin je afsluitingen, klachten en herstelratio’s per segment toont;
- ESG‑paragrafen waarin je beschrijft hoe je energiearmoede of waterkwetsbaarheid adresseert;
- interne reviews waarin je samen met sociaal domein, gemeenten of schuldhulp kijkt wat beter kan.
Zo wordt sociaal incasseren niet een campagneclaim, maar een onderdeel van je licence to operate.
Waar coeo kan helpen zonder het stuur over te nemen
Een incassopartner kan hier veel in betekenen, mits je niet alleen naar inning kijkt maar naar de hele betaalreis. Bij coeo doen we dat onder andere door:
- mensgerichte, merkconforme dunningflows samen met klanten in te richten;
- segmentatie en vroegsignalering te gebruiken om kwetsbaarheid tijdig te herkennen;
- gespreksanalyse te gebruiken om gesprekstonen en uitkomsten te monitoren;
- en voor de meest kwetsbare groepen een extra zorglaag toe te voegen via coeo CARE – een gespecialiseerd team dat meer tijd, uitleg en begeleiding biedt dan in een standaardtraject.
Maar de hoofdrol ligt altijd bij de utility: deze bepaalt het beleid, de grenzen en de ESG‑ambitie. Een goede partner helpt je dat beleid consequent, schaalbaar en aantoonbaar te maken.
