Maar de realiteit is veranderd. Wie vandaag alleen op DSO stuurt, ziet slechts een deel van het verhaal. Incasso raakt allang niet meer alleen de balans, maar ook klantvertrouwen, reputatie en maatschappelijke verantwoordelijkheid. En juist daar lopen de belangen van finance, customer operations en ESG steeds vaker samen.
DSO zegt iets over snelheid, niet over kwaliteit
Een dalende DSO oogt goed in rapportages. Het laat zien dat openstaande posten snel worden ingelopen. Wat het niet laat zien, is wat er onderweg gebeurt. Hoeveel klanten raken gefrustreerd. Hoeveel klachten ontstaan. Hoeveel relaties onder druk komen te staan door een te harde of te generieke aanpak.
In de utilitysector is dat geen bijzaak. Energie en water zijn basisvoorzieningen. De manier waarop je met betalingsachterstanden omgaat, bepaalt in hoge mate hoe klanten je merk ervaren. En die ervaring werkt door in loyaliteit, publieke beeldvorming en overstapgedrag.
Voor de organisatie heeft dit directe gevolgen. Een incassoproces dat primair is ingericht op snelheid en druk kan op korte termijn leiden tot een hogere inning, maar brengt op langere termijn vaak extra kosten met zich mee. Denk aan meer inbound klantcontact, oplopende klachten, juridische escalaties en reputatieschade. Bovendien vergroot een te eenzijdige focus op snelle betaling de kans op klantverlies, ook bij klanten die met een andere benadering gewoon hadden kunnen blijven betalen.
De context waarin incasso plaatsvindt is complexer geworden
Daar komt bij dat de omgeving waarin utilities opereren ingrijpend is veranderd. Stijgende netkosten, investeringen in het elektriciteitsnet, energiearmoede en maatschappelijke druk maken betaalbaarheid tot een strategisch thema. Incasso staat niet meer los van die context, maar er midden in.
Finance managers merken dat steeds vaker. Niet alleen in discussies met operations of communicatie, maar ook richting bestuur en toezichthouders. De vraag is niet langer alleen of het geld binnenkomt, maar ook tegen welke kosten en met welke impact op de klant.
Succes herdefiniëren vraagt om andere KPI’s
Dat betekent niet dat DSO of recovery overbodig zijn geworden. Ze blijven belangrijk. Maar ze zijn onvoldoende om te sturen op wat er echt toe doet. Steeds meer utilities kijken daarom naar aanvullende KPI’s die inzicht geven in de kwaliteit en duurzaamheid van het incassoproces. Een aantal daarvan blijkt in de praktijk doorslaggevend.
- Herstelratio laat zien hoeveel klanten na een achterstand weer structureel op tijd betalen. Dat zegt iets over de effectiviteit van het proces op de lange termijn.
- Klachtvolume en vooral de ontwikkeling daarin maken zichtbaar waar het proces wringt. Niet alleen hoeveel klachten er zijn, maar in welke fase ze ontstaan en bij welke klantgroepen.
- Klanttevredenheid na incasso, bijvoorbeeld gemeten via NPS, geeft inzicht in hoe klanten de benadering ervaren. Een achterstand hoeft geen breuk te zijn, mits het contact als eerlijk en begrijpelijk wordt ervaren.
- Escalatiegraad laat zien hoe vaak dossiers doorschieten naar juridische of zware maatregelen. Dat is niet alleen een kostenindicator, maar ook een signaal van proceskwaliteit.
- Herhaalachterstand maakt duidelijk of klanten echt geholpen zijn, of telkens opnieuw in hetzelfde patroon belanden.
Samen vertellen deze KPI’s een verhaal dat DSO alleen niet kan vertellen. Ze laten zien of incasso bijdraagt aan stabiliteit, in plaats van alleen aan snelheid.
Wat levert dit op voor de organisatie
Voor finance en management zit de waarde niet in meer cijfers, maar in beter sturen. Door deze KPI’s naast elkaar te leggen, ontstaat inzicht in waar het proces goed werkt en waar niet. Dat maakt gerichte keuzes mogelijk.
Het resultaat is concreet. Minder klachten betekent lagere kosten voor klantcontact. Een hogere herstelratio betekent minder herhaalwerk en stabielere inkomsten. Minder escalaties betekent lagere juridische kosten en minder reputatierisico. En een hogere klanttevredenheid draagt direct bij aan klantbehoud. Voor bestuur en toezichthouders wordt het bovendien makkelijker om uit te leggen waarom bepaalde keuzes worden gemaakt. Niet op basis van gevoel, maar op basis van data die laten zien wat werkt voor zowel de organisatie als de klant.
Realtime inzicht maakt het verschil
Veel organisaties beschikken wel over deze KPI’s, maar zien ze pas achteraf. Maandrapportages laten zien wat er is gebeurd, niet wat er nu nodig is. In incasso is dat vaak te laat.
Realtime inzicht maakt het mogelijk om eerder bij te sturen. Bijvoorbeeld wanneer het aantal klachten in een bepaalde fase oploopt. Of wanneer een specifieke klantgroep vaker uitvalt dan normaal. Dat voorkomt dat kleine signalen uitgroeien tot grotere problemen. Belangrijk daarbij is context. Niet elke KPI is voor elke klant even relevant. Segmentatie naar gedrag en kwetsbaarheid maakt het verschil tussen generiek sturen en gericht handelen.
Van sturen op saldo naar sturen op stabiliteit
De kern is eenvoudig. In een sector waar continuïteit en vertrouwen centraal staan, is incassosucces breder dan een snelle betaling. Het gaat om het vinden van balans tussen financiële resultaten, klantrelatie en maatschappelijke verantwoordelijkheid.
Utilities die hun KPI’s daarop inrichten, zijn beter voorbereid op de toekomst. Ze bouwen aan stabielere inkomsten, sterkere klantrelaties en een proces dat ook onder druk standhoudt.
Bij coeo helpen we organisaties om die balans inzichtelijk te maken. Met realtime dashboards die niet alleen DSO en recovery tonen, maar ook herstelratio, klachten en klanttevredenheid. Zodat sturen op incasso geen black box meer is, maar een onderbouwde keuze.
Welke KPI’s sturen jullie incassoproces echt aan?
Met een korte KPI scan brengen we samen in kaart waar de blinde vlekken zitten en waar winst te behalen is. Niet alleen financieel, maar ook in vertrouwen en stabiliteit.
