Goede intenties zijn daarbij niet voldoende. In audits, aanbestedingen en ESG-verantwoording telt niet wat u wilt, maar wat u kunt onderbouwen. Incasso moet niet alleen zorgvuldig zijn ingericht, maar ook controleerbaar en uitlegbaar zijn. Wat gebeurt er precies wanneer een klant niet betaalt? Welke afwegingen worden gemaakt? En hoe wordt geborgd dat kwetsbare klanten passend worden behandeld, ook als de uitvoering extern plaatsvindt?
Auditproof incasseren betekent in die context niet dat alles dichtgetimmerd moet worden, maar dat regie aantoonbaar is ingericht.
Van beleid naar bewijs
Veel nutsbedrijven beschikken over beleid rondom sociaal incasseren. Er zijn richtlijnen, uitgangspunten en soms zelfs aparte programma’s voor kwetsbare klanten. In de praktijk blijkt echter dat beleid en uitvoering niet altijd synchroon lopen. Processen groeien historisch, teams werken met verschillende interpretaties en uitzonderingen worden ad hoc opgelost.
Precies daar ontstaat risico. Niet alleen richting klant, maar ook richting auditor of toezichthouder. Want zodra wordt gevraagd hoe beslissingen tot stand komen, welke afwegingen zijn gemaakt en hoe consistent die worden toegepast, blijkt het antwoord vaak versnipperd.
Auditproof incasseren vraagt daarom om een andere manier van kijken. Niet vanuit losse dossiers, maar vanuit het geheel: processen, data, communicatie en rapportage moeten samen één verhaal vertellen.
Juridische kaders zijn randvoorwaarde, geen sluitstuk
Een audit begint zelden bij de intentie, maar vrijwel altijd bij de juridische basis. Voor incasso in de nutssector betekent dat onder meer naleving van de Wet Incassokosten, privacywetgeving en sectorale toezichtskaders. Correcte termijnen, juiste aanmaningen, heldere kostenopbouw en zorgvuldig datagebruik vormen het fundament.
Maar juridische compliance alleen is onvoldoende. Steeds vaker kijken toezichthouders ook naar proportionaliteit en zorgvuldigheid. Niet alleen of een stap mag, maar of deze op het juiste moment en bij de juiste klant wordt gezet. Dat vraagt om vastgelegde keuzes: wanneer wordt afgeweken van standaardopvolging, hoe wordt kwetsbaarheid herkend en wie beslist daarover?
Zonder documentatie blijft dit afhankelijk van individuele medewerkers. Met alle risico’s van dien.
Communicatie onder het vergrootglas
In audits en klachtenprocedures is communicatie vaak doorslaggevend. Brieven, e-mails en gespreksverslagen laten zien hoe een organisatie handelt wanneer betaling uitblijft. Niet alleen de inhoud, maar ook toon, timing en consistentie worden beoordeeld.
Auditproof werken betekent daarom dat communicatie geen losse verzameling teksten is, maar onderdeel van een gecontroleerd proces. Scripts zijn juridisch getoetst, merkconform en afgestemd op verschillende klantprofielen. Afwijkingen zijn toegestaan, maar wel bewust en vastgelegd. Niet om controle te vergroten, maar om uitlegbaarheid te borgen.
Belangrijker nog: er is inzicht in hoe communicatie in de praktijk uitpakt. Ontstaan er klachten na een bepaalde stap? Haken klanten af na specifieke formuleringen? Zonder dat inzicht blijft sociaal incasseren een intentie, geen aantoonbare praktijk.
KPI’s die laten zien of het werkt
Traditionele incasso-KPI’s zoals DSO en recovery blijven relevant, maar zeggen weinig over zorgvuldigheid of duurzaamheid. Auditproof incasseren vraagt om aanvullende indicatoren die inzicht geven in kwaliteit.
Denk aan herstelratio’s die laten zien hoeveel klanten structureel terugkeren naar normaal betaalgedrag. Aan klachtvolumes en escalaties, uitgesplitst naar fase en klantsegment. Of aan herhaalachterstanden, die zichtbaar maken of een betalingsregeling daadwerkelijk helpt.
Deze cijfers zijn niet bedoeld om extra te sturen op controle, maar om te kunnen uitleggen waarom keuzes worden gemaakt. Richting bestuur, toezichthouder en maatschappelijke partners.
Technologie als ondersteunend bewijsinstrument
Digitalisering speelt hierbij een ondersteunende rol. Niet als vervanging van menselijk oordeel, maar als middel om consistentie en transparantie te borgen. Realtime dashboards, vastgelegde workflows en reproduceerbare rapportages maken zichtbaar wat er gebeurt in het proces.
Belangrijk is dat technologie uitlegbaar blijft. Beslissingen moeten te herleiden zijn en data moet zorgvuldig worden verwerkt. In een audit telt niet alleen het resultaat, maar ook de weg ernaartoe. Wie kan laten zien hoe signalen worden opgepakt, hoe keuzes tot stand komen en hoe bijgestuurd wordt, staat sterker.
Praktijk: samenwerken aan auditproof incasso
In de praktijk zien we dat auditproof incasseren vooral lukt wanneer opdrachtgever en partner het proces samen inrichten. Niet vanuit wantrouwen, maar vanuit gedeelde verantwoordelijkheid. Beleid, uitvoering en rapportage sluiten op elkaar aan, waardoor audits geen momentopname worden, maar een logisch gevolg van hoe het proces is ingericht.
Bij coeo ondersteunen we nutsbedrijven in die samenwerking. Met auditbestendige rapportages, ISO-gecertificeerde processen en transparante datastromen. Niet door beleid over te nemen, maar door te zorgen dat uitvoering en verantwoording elkaar versterken.
Voor situaties waarin klanten extra ondersteuning nodig hebben, is aanvullende zorg ingebouwd. Juist omdat sociaal incasseren niet gaat over één aanpak, maar over passende keuzes per situatie.
Auditproof incasseren is regie houden
Uiteindelijk gaat auditproof incasseren bij uitbesteding over regie. Over weten wat er gebeurt, waarom het gebeurt en wat het effect is. Voor klanten, voor de organisatie en voor de buitenwereld.
Nutsbedrijven die die regie aantoonbaar hebben ingericht, verschuiven van reactief verantwoorden naar proactief sturen. Zij laten zien dat sociaal incasseren geen losse belofte is, maar een vast onderdeel van hun dienstverlening en governance.
