Belangrijke trends in consumentengedrag met betrekking tot betalingsachterstanden zijn…?
Ruben Michielsen: “We zien een duidelijke verschuiving naar online dienstverlening. Steeds meer mensen kiezen ervoor om selfservice portals te gebruiken en om dus zelf dingen te regelen zoals betalingsafspraken. Vooral jongere mensen vinden het prettig om dit online te doen, in plaats van te bellen of te mailen. Maar niet iedereen voelt zich even thuis online. Mensen die minder handig met computers zijn of de meer problematische gevallen geven juist weer wél de voorkeur aan telefonisch of mailcontact.
Een andere interessante ontwikkeling is dat de bedragen die mensen moeten terugbetalen, de gemiddelde hoofdsom van vorderingen, steeds groter worden. Hierdoor kunnen langere afbetalingsperioden ontstaan. Gelukkig groeit ook de aandacht van grote bedrijven voor mensen met schuldenproblemen, mede dankzij veranderingen in de wetgeving.”
Het meest belangrijk aspect van het incassotraject is…?
Ruben Michielsen: “Met de toenemende volumes in onze sector is het cruciaal om een goede balans te vinden tussen kwalitatieve dienstverlening en efficiëntie. Kunstmatige intelligentie speelt hierbij een steeds grotere rol, omdat het ons in staat stelt om consumenten beter te helpen, terwijl medewerkers zich kunnen concentreren op waardevolle interacties. Zo moeten we zorgen voor goede gesprekken, goede begeleiding bieden aan mensen met schulden en lastige zaken grondig onderzoeken.
Feedback van klanten is ook van onschatbare waarde, aangezien het ons helpt onze diensten voortdurend te verbeteren en de tevredenheid aan beide kanten te verhogen.”
De rol van data-analyse en kunstmatige intelligentie in onze incassostrategie evolueert door…?
Ruben Michielsen: “Data-analyse en kunstmatige intelligentie stellen ons in staat om onze processen verder te optimaliseren, zowel intern als in samenwerking met opdrachtgevers. AI dient als een sparringpartner voor onze klanten, waardoor we niet alleen antwoorden kunnen bieden, maar ook toekomstige – en klant specifieke – problemen kunnen voorzien en oplossen.
Denk aan ondersteuning bij het treffen van regelingen, financiële tips om uit de schulden te blijven en zelfs het bieden van budgetcoaching. Door AI worden niet alleen onze processen geoptimaliseerd, maar ook onze communicatie met klanten verbeterd, waardoor we ons onderscheiden op de markt. We blijven onze medewerkers trainen met behulp van AI, waardoor we voortdurend ontwikkelingskansen benutten en onze dienstverlening verbeteren.”
coeo benut nieuwe kanalen voor klantinteractie door…?
Ruben Michielsen: “We experimenteren met verschillende kanalen voor klantinteractie, waaronder slimme chatbots en interactieve video’s. Deze video’s zijn speciaal ontworpen om klanten op een inclusieve manier te informeren over hun dossier en bieden een persoonlijke benadering die aansluit bij individuele behoeften en begripsniveaus. Door nieuwe technologieën te omarmen, streven we ernaar om de klanttevredenheid verder te verhogen en de incasso-ervaring te verbeteren.”
coeo onderneemt de volgende stappen om klantgerichtheid te verbeteren en klanttevredenheid te verhogen…?
Ruben Michielsen: “We zijn voortdurend bezig met het verbeteren van onze processen en communicatiekanalen om de klantgerichtheid te vergroten. Denk aan het vereenvoudigen van het incassoproces, het bieden van diverse betaalopties en het actief meten van klantbehoeften. Door te luisteren naar feedback van klanten en te blijven innoveren, streven we ernaar om een toonaangevende speler te zijn op het gebied van klantgericht incasseren en de verwachtingen van onze klanten te overtreffen.”
Meer artikelen van onze professionals lezen uit de rubriek “coeo inside”? Bekijk dan de webpagina Customer Focus Summit van coeo Group.
