Uiteraard zijn er meerdere wegen die naar Rome leiden. Dat geldt ook voor aanpassing van het debiteurenproces in coronatijd. Mede dankzij de steun vanuit de overheid en de additionele maatregelen is er op dit moment niet of nauwelijks sprake van een substantieel ander betaalgedrag dan voor coronatijd. Berkhout waarschuwt wel dat u daarmee niet op uw lauweren kunt gaan rusten. Naar verwachting zal de toename van niet-betalende klanten later dit jaar komen als mensen straks onverhoopt in de financiële problemen komen. “Daar moet u nu al op voorbereid zijn”, zegt Berkhout.
Wat kan ik in mijn debiteurenproces doen om sneller betaald te krijgen?
Vroegtijdig signaleren dat niet-betalende klanten in een financieel moeilijke periode zitten, is misschien wel het belangrijkste aandachtspunt. Wacht daarom niet te lang met het creëren van persoonlijk contact. Wanneer u een enorme hoeveelheid klanten heeft, kan dat niet altijd even gemakkelijk zijn. Dat zorgt wel voor de beste inzichten. Vaak bieden datamodellen een goed handvat bij het inzichtelijk krijgen van bepaalde trends op het gebied van betalingsgedrag. Dit maakt het vroeg signaleren van mogelijke betalingsproblemen een stuk eenvoudiger. Zo voorkomt u bijvoorbeeld lang uitstaande betalingsprocessen en zorgt u voor een gezondere organisatie en klantenbestand.
Hoe kan ik het betaalgedrag van mijn klanten stimuleren?
Door te weten op welke wijze uw klanten graag communiceren en betalen, kunt u enorme stappen maken. Het is vandaag de dag eenvoudig om verschillende manieren van facturen, en daarmee ook de betaalopties, aan te bieden. Of het nu gaat om “Tikkies”, een QR-code, een betaalknop in een e-mail of SMS, een terminal of een (automatische) bankoverschrijving. Variatie is er genoeg, maar weet u eigenlijk welke wijze van betalen uw klant prefereert?
Het creëren van een eenvoudige en snelle betaalwijze zorgt er vaak voor dat het betalingsgedrag – en daarmee samenhangende KPI’s (zoals DSO) – worden verbeterd. Dit heeft een positief effect op de ervaring die de klant heeft met uw bedrijf én zorgt voor een gezondere cashflow.
Wat is de beste aanpak in het incassotraject?
Zeker in “coronatijd” versoepelen veel bedrijven hun debiteurenproces. Betalingstermijnen worden verlengd of aanmaningskosten worden niet in rekening gebracht. Dat is op zichzelf vaak een goede zaak. Echter, veel effectiever is eerder de interactie vinden met de klant. Hoe langer een factuur onbetaald blijft, hoe moeilijker het is om tot een goede oplossing te komen. Dus laat incassodossiers niet te lang liggen. Onze ervaring leert dat het overgrote deel van de consumenten nog steeds bereid is te betalen. Tegelijkertijd lukt dat simpelweg niet altijd in een keer. Hiervoor kan het incassobureau – na contact met de klant – vaak tot een goede betalingsregeling komen.
Verder is het van belang het huidige incassotraject voortdurend tegen het licht te houden. Door bijvoorbeeld feedback te meten gedurende het incassotraject, kunnen klanten zelf aangeven in hoeverre zij naar tevredenheid zijn geholpen en welke communicatiemethodieken hen aanspreekt. Deze waardevolle terugkoppeling kan veel bedrijven verder helpen bij het verbeteren van hun “customer journey”, zelfs tijdens het incassotraject.
Tot slot is er nog steeds een belangrijk thema onderbelicht. Dat is de taal die het incassobureau spreekt richting uw klant. Zorg er voor dat de taal die het incassobureau spreekt aansluit bij uw klantenbestand, het liefst bij uw unieke klant. Zo kunt u complexe woorden of specialistische vaktermen beter weglaten als de gesprekspartner de taal niet goed onder de knie heeft of begrijpt. ‘In gebreke zijn’ kan voor laaggeletterden betekenen dat er iets gebroken is. Dat kunt u ook op een eenvoudiger manier vertellen.
Welke vaardigheden heb ik nodig om mijn debiteurenproces te verbeteren?
Wees nooit tevreden over uw debiteurenproces. Het kan (bijna) altijd beter. Goed communiceren met uw klant wordt vaak als het ei-van-columbus betiteld. Wat mij betreft, gaat het een stap verder. Communiceren betekent immers een goede verhouding tussen zenden en ontvangen van informatie. Alleen zenden veroorzaakt doorgaans veel ruis en leidt tot onbegrip. U zult niet-betalende klanten een echt luisterend oor moeten bieden. Met begrijpend luisteren krijgt u vaker de echte reden boven tafel voor betalingsproblemen. Hoor en wederhoor zorgen veelal voor de beste dialoog. Dat resulteert uiteindelijk in het beste betalingsgedrag.
Veel consumenten zien door de bomen-het-bos niet meer als er bijvoorbeeld meerdere schuldeisers tegelijkertijd aankloppen. Dan is het zaak dat u mensen op weg helpt naar een oplossing of op z’n minst perspectief biedt op oplossingen. Het is raadzaam de samenwerking te vinden met een incassobureau dat in staat is mee te bewegen.
Het is een uitdaging om de juiste balans te vinden tussen klantbehoud en betaald krijgen waar u recht op heeft. Dat vraagt om een flexibele houding. Dan is het van belang dat u een incassobureau uitdaagt om op een empathisch wijze dit proces goed te borgen. Het incassobureau dat met open vizier meedenkt naar een goede oplossing die voor alle betrokken partijen uitkomst biedt. Want ‘one-size-fits-all’ is niet meer van deze tijd.
Door: Roman Berkhout, voormalig CCO bij coeo NL & BE
