In dit artikel bespreken we de 5 belangrijkste pijlers van doeltreffend en empatisch incasseren
1. Gepaste communicatie
De manier waarop u elke klant afzonderlijk benadert, wordt steeds belangrijker in een klantgericht incassotraject. Dat begint al met het communicatiemiddel naar uw klant. Stuurt u een brief of een mail? Past een sms’je juist beter bij deze persoon of is een telefoontje niet gewoon de beste keuze? Naar een student sturen wij eerder een sms’je, terwijl wij een 65-plusser liever bellen.
Wanneer u besluit telefonisch contact op te nemen, is het handig rekening te houden met het tijdstip. U wilt namelijk voldoende tijd hebben voor het gesprek. Senioren zijn overdag goed bereikbaar. Jongere mensen werken dan vaak, dus probeer daar buiten de standaard werktijden contact mee op te nemen. Een aantal factoren waar u in uw communicatie richting uw klant rekening mee kunt houden.
2. Begrijpelijke taal
Taal is bepalend om een boodschap goed of fout over te brengen. In het bedrijfsleven kunt u te maken krijgen met allerlei soorten mensen uit de samenleving: van laaggeletterden tot hoger opgeleiden. Hierbij is het van belang om de werkprocessen en het taalgebruik daarop af te stemmen. Dit kunt u doen door bijvoorbeeld uw brieven, e-mails en/of sms-en, maar ook telefonische gesprekken zo eenvoudig mogelijk te houden.
Zoek bij het opstellen van aanmaningen altijd naar een fatsoenlijke en klantvriendelijke manier om mensen aan te schrijven. Let in uw taalgebruik op welke woorden u wel of niet gebruikt. Zo kunt u complexe woorden of specialistische vaktermen beter weglaten als de gesprekspartner de taal niet goed onder de knie heeft. Zeg in plaats van ‘slotaanmaning’ bijvoorbeeld ‘laatste herinnering’, praat in de tegenwoordige tijd en gebruik geen verkleinwoorden.
3. Open houding
Wanneer u een gesprek aangaat met uw klant, is het belangrijk om een open houding aan te nemen, dus zonder vooroordeel. Door te luisteren naar uw klant en het stellen van open vragen kunt u helpen de situatie helder in beeld te krijgen. Wíl de klant niet betalen? Bijvoorbeeld omdat een product niet volgens de afspraken geleverd is of omdat de dienst niet was zoals afgesproken? Of kán uw klant niet betalen omdat hij niet voldoende financiële middelen heeft? Wellicht is een betalingsregeling wel haalbaar is voor uw klant.
Probeer altijd mee te denken over een oplossing. Wellicht is het voor uw klant mogelijk in behapbare termijnen aan de betalingsverplichting te voldoen.
Eindig het gesprek met een samenvatting van wat u besproken heeft. Maak direct concrete afspraken en bevestig deze naar uw klant, want een incassogesprek is natuurlijk pas effectief als uw factuur uiteindelijk betaald wordt.
4. Creëer duidelijkheid
Waarom benadrukken wij nu zo dat u het gesprek aan moet gaan met een klant die niet op tijd betaalt? Dat doen wij omdat er een groot verschil is tussen een klant die niet wil betalen en een klant die niet kan betalen. Een klacht of een financieel probleem. Als een klant niet wil betalen, is hij vaak niet helemaal tevreden met het product of de dienst die u geleverd heeft. Er staat bijvoorbeeld iets op de factuur wat niet geleverd is, of uw klant heeft het product retour gestuurd. Als u belt, kunt u hierover in gesprek gaan en samen afstemmen hoe uw klant toch nog op de juiste manier gaat betalen voor de geleverde diensten of producten.
Als uw klant niet kan betalen, omdat hij op dat moment de financiële middelen niet heeft, kunt u tijdens het gesprek een betalingsregeling afspreken. Misschien moet u dan iets langer wachten tot de volledige factuur betaald is, maar u heeft wel duidelijkheid gecreëerd, voor zowel uzelf als voor uw klant. Hij zij of kan daarna op korte termijn toch beginnen met betalen. Dit bereikt u niet met alleen herinneringen sturen.
5. Grijp op tijd in
Als u een herinnering heeft gestuurd en daarin de wettelijke kaders van de betaaltermijn heeft vermeld, dan kunt u de nog niet-betaalde factuur uit handen geven aan een incassobureau. En als dat niks oplevert, kunt u een deurwaarder inzetten. Maar daarmee jaagt u uw klant vaak nog verder op kosten. Een incassotraject kost in veel gevallen voor een klant al minimaal € 40, maar kan afhankelijk van de hoogte van de factuur verder oplopen. Wilt u dan echt een incassotraject starten?
Wij adviseren om het niet zo ver te laten komen en al in een vroeger stadium in te grijpen. Dat doet u door met uw klant in gesprek te gaan nog voor de betalingstermijn van uw factuur verloopt. Bel kort voor de vervaldatum om na te gaan of alles in orde is. Zo kunt u direct peilen of uw klant de factuur nog voor de vervaldatum gaat betalen. Als uw klant niet voor die datum gaat betalen, kunt u tijdens zo’n gesprek proberen te achterhalen waarom niet. Dat draagt ook bij aan het onderhouden van een goede klantrelatie. Uw klant zal het waarderen als u ook op dit moment openstaat voor tweezijdige communicatie.
Toch zien wij vanuit coeo maar weinig opdrachtgevers die het gesprek aangaan in het geval van een niet betaalde factuur. Daardoor weten ze niet waarom hun klanten niet op tijd betalen. Zoekt u wel in een vroeg stadium contact, dan kunt u misschien al samen met uw klant een oplossing zoeken. U hoeft dan minder vaak een externe partij in te schakelen.
Natuurlijk begrijpen wij dat het niet altijd mogelijk is om alle klanten telefonisch te benaderen nog voor de betaaltermijn verloopt. Zeker niet als u heel veel klanten heeft. Maar u kunt ook op een andere manier contact zoeken. Denk bijvoorbeeld eens aan een e-mail of een sms’je dat automatisch verstuurd wordt een paar dagen voor het verstrijken van de termijn. Zet daar gegevens van bijvoorbeeld uw klantenservice of debiteurenafdeling bij, zodat mensen contact kunnen opnemen als dat nodig is.
