Let op: ‘coeo Incasso’ is de nieuwe naam van Centraal Invorderings Bureau (CIB)

Vanaf 10 januari 2022 gaat CIB verder als coeo Incasso (spreek uit als: “kooweejoo incasso”). Meer informatie over de naamsverandering leest u hier.

Het meest klantgerichte abonnementsmodel creëer je zo

De ultieme klantbeleving binnen het abonnementsmodel

Een groei aan abonnementsmodellen

Waar voorheen alleen het abonnement bedrijfsmodel slechts werd gebruikt door media en bedrijven die gebruik maakten van Software as a Service (SaaS), is het abonnementsmodel de afgelopen jaren snel gegroeid in alle sectoren en branches, van producten voor huisdieren tot luxe voertuigen en clubs van de maand.

Het abonnementsmodel neemt ons dagelijks leven over, doordat gebruikers terugkerende abonnementen kunnen instellen voor een breed scala aan gezondheids-, schoonheids-, voedsel- en thuisproducten.

Ook de lockdowns tijdens de Covid-pandemie zorgden er indirect voor dat de sector vanaf 2020 nog sneller steeg. Volgens een rapport van UBS zouden bedrijfsmodellen voor abonnementen tussen 2020 en 2025 kunnen groeien van een markt van $650 miljard naar een markt van $1,5 biljoen. Het marktaandeel van abonnementsbedrijven groeit dan ook wereldwijd in een indrukwekkend tempo. Zo zijn er vandaag de dag de volgende abonnementsmodellen te onderscheiden:

1. ACCES SUBSCRIPTIONS
Acces subscriptions geven toegang tot producten of diensten die zonder abonnement niet beschikbaar zouden zijn. Denk hierbij aan streamingdiensten zoals Netflix, Apple music en Spotify, maar ook aan online marketplaces als Amazon Prime en Airbnb.

2. REPLENISHMENT SUBSCRIPTIONS
Ongeveer één derde van de abonnementsmarkt heeft betrekking op producten die we regelmatig gebruiken. Denk aan deodoranten, scheermesjes en wasmiddelen. Deze producten worden met een vaste interval aan klanten geleverd.

3. CURATED SUBSCRIPTIONS
Het populairste abonnementstype is de curated subscriptions. Speciaal gepersonaliseerde producten die kunnen variëren of zich houden aan een thema, zoals internationale snacks, maaltijdpakketten of huidverzorgingsproducten. Populaire voorbeelden van dit abonnementstype zijn bijvoorbeeld verrassingsboxen of maaltijdboxen (denk aan HelloFresh) en beautyboxen.

4. SERVICE SUBSCRIPTIONS
Service subscriptions zijn bijvoorbeeld servicecontracten voor een cv-ketel of servicebeurten bij fietsen of auto’s. Bij dit type abonnement geldt: hoe meer ontzorging voor de klant, hoe beter.

Als u eenmaal heeft vastgesteld bij welk type abonnementsmodel uw bedrijf het meeste baat heeft, wordt het tijd om te kijken naar onderstaande tips:

Blijf klantgericht; Laat de klant vrij

Wanneer de abonnementsmodellen transparant zijn in zowel het aanmeld-, pauze- of afmeldproces, creëert dit een hogere conversie. Het gevoel van “vrijheid” zorgt ervoor dat u betrouwbaarder overkomt en geeft klanten het idee dat ze controle hebben over hun abonnementsmodel. Dit zorgt ervoor dat klanten minder snel zullen opzeggen, wat bij veel traditionele partijen vaak nog wel het geval is. Als het afmeldproces niet eenvoudig te doorlopen is, zorgt dit vaak voor frustratie of voor een negatieve ervaring.

Flip Roose van Buckaroo, expert op het gebied van betaaloplossingen en abonnementsmodellen, ziet het effect hiervan in de praktijk. “Stoppen is het nieuwe starten.”, aldus Flip. “Dat wil zeggen verlaag de drempel door je abonnee aan het stuur te laten. Laat hen gemakkelijk upgraden, downgraden, pauzeren of zelfs het abonnement stoppen. Dat zorgt voor vertrouwen en loyaliteit op langer termijn. Dit is iets wat onze klant Videoland goed begrijpt. Zij maken het heel makkelijk om je abonnement te stoppen als de laatste aflevering van je favoriete serie is geweest. Diezelfde klant komt ook weer snel terug als je hem verleidt bij nieuw aanbod.”

Als klanten willen opzeggen, moet dat eigenlijk te allen tijde kunnen. Het meest relevante aspect voor uw onderneming is om erachter te komen waarom – en waar – in de customer journey de klant wil opzeggen. Door hier op een proactieve wijze mee om te gaan, kan uw bedrijf mogelijk andere opzeggingen in de toekomst voorkomen.

Flexibele betaalmethoden

Een belangrijk aspect van het abonnementsmodel an sich, is de wijze waarop klanten betalen voor het product of dienst die wordt aangeboden. Uiteraard is ook hier de weg van de minste weerstand een veel gehoord fenomeen.

Gemak zorgt er dan ook vaak voor dat een succesvol abonnementsmodel wordt geïnd middels automatische incasso’s. Sommige modellen hebben hierin een “one-size fits all” model, waarbij door alle bedrijven op hetzelfde moment (1ste van de maand) het bedrag wordt afgeschreven, of wordt getracht het bedrag af te schrijven. Ook hier laten veel abonnementsmodellen een goede mogelijkheid liggen. Het momentum in Nederland waarop de meest succesvolle automatische incasso’s worden gedaan is namelijk niet de 1ste van de maand. Deze ligt echter tussen de 24ste en 27ste (het bekende salaris moment). Maar hoe moet u hier mee omgaan als uw abonnementsmodel is gebaseerd op verbruik?

Bron: ECB Payments Statistics July 2021

Een gepaste betaaltermijn

Vandaag de dag zien we nog steeds dat veel bedrijven aan het experimenteren zijn met de frequentie waarmee zij hun klanten laten betalen. Soms wordt er bijvoorbeeld op dagbasis afgerekend voor het gebruik van deelauto’s en scooters. Dit wordt gedaan om te voorkomen dat het debiteurensaldo enorm oploopt. Trouwe klanten kunnen dan vaak al naar een wekelijkse incasso gaan en de “beste jongetjes van de klas” krijgen een factuur per maand. Het klinkt als een goed idee, maar in de praktijk zijn deze modellen, zeker naast elkaar lopend, een moeilijk gegeven.

Onderzoek toont aan dat maandelijkse modellen vaak de voorkeur genieten van alle betrokken partijen. Het is daarom raadzaam om zeker bij de bekende aanmeldprocedure aandacht te geven aan het stuk klantacceptatie. Vraag meer dan alleen een e-mailadres en telefoonnummer. Dit geeft u namelijk de mogelijkheid om bepaalde risico’s beter te kunnen inschatten en op een goede wijze met uw klant te communiceren indien er zich problemen voordoen op het gebied van communicatie of betaling.

Het sleutelwoord dat u moet onthouden is dat u niet alleen een artikel maar een ervaring moet verkopen. Door een ervaring te bieden, van het uitpakmoment tot de follow-up, kunt u een loyale klantenkring opbouwen van klanten die nog jaren terug zullen komen. Kortom, het abonnementsmodel biedt de komende jaren veel kansen.

Door: Rogier Dedert, Corporate Client Advisor bij coeo

Rogier Dedert

Corporate Client Advisor

Rogier Dedert is sinds 1999 werkzaam in de credit management branche waar hij verschillende functies heeft bekleed en is sinds 2021 onderdeel van de coeo Group. Als Corporate Client Advisor houdt Rogier zich bezig met het adviseren van organisaties op het gebied van credit management en juridisch trajecten. Zijn visie op het credit management is gefocust op empathisch beheer waarin de klant centraal staat. Met zijn jarenlange ervaring kan Rogier u en uw bedrijf adviseren over de verschillende facetten over/van credit management, als ook project management.

Vragen? Neem contact op met Rogier Dedert via e-mail of telefoon.

Weten wat coeo voor uw organisatie kan betekenen?

Download onze brochure of neem contact op met een van onze incasso-experts.