Complexiteit van schuldenproblematiek maak je inzichtelijk door…?
Jasper: “…Onderzoek te doen en in gesprek te gaan. Toen ik bij coeo begon, stelde ik mezelf een cruciale vraag: wie is nu eigenlijk de schuldenaar? Mijn afstudeeronderzoek aan de TU Delft bracht al snel aan het licht dat we vaak te maken hebben met mensen uit kwetsbare groepen. Veel schuldenaren hebben moeite met digitale vaardigheden of de Nederlandse taal. Het werd me al snel duidelijk: het incassotraject moest simpeler.
Deze inzichten vormden de basis voor een grondige herziening van onze aanpak. We zijn in gesprek gegaan met onze doelgroep en verschillende partijen in de industrie. Van de initiële bestelling tot het gerechtelijke traject, ik sprak met mensen in elke fase om hun ervaringen en problemen te begrijpen. Bijzonder waardevol waren de gesprekken met ervaringsdeskundigen, waarmee we nieuwe brieven, e-mails en het betaalportaal hebben herontworpen.”
Balans tussen technologie en menselijkheid is nodig omdat…?
Jasper: “…In de huidige tijd is de push naar digitale technologie onvermijdelijk en essentieel voor elke onderneming, ook voor coeo. Toch schuilt hierin een gevaar: we mogen de debiteur niet uit het oog verliezen. Onze uitdaging ligt in het onderzoeken hoe we nieuwe technologieën kunnen inzetten zonder in te leveren op de ervaring van schuldenaren.
We hanteren hierbij een duidelijk principe: nieuwe technologie wordt alleen ingezet als deze daadwerkelijk waarde toevoegt voor de debiteur. Door constant in gesprek te blijven met onze doelgroep, kunnen we producten en diensten ontwikkelen die afwijken van de norm en écht aansluiten bij de behoeften van onze klanten.”
Een grote kans voor verbetering van het incassotraject ligt in…?
Jasper: “…Het creëren van een soepele overgang van een gemiste betaling naar een eventuele schuldenprocedure. In deze cruciale fase moeten we mensen opvangen met begrijpelijk Nederlands en toegankelijk ontworpen digitale touchpoints.
Maar we kijken verder dan alleen digitale communicatie. Ook onze niet-digitale communicatiemiddelen worden onder de loep genomen en verbeterd. Het doel is om zoveel mogelijk aan te sluiten bij de taal- en digitale vaardigheden van de debiteur. Een concreet voorbeeld hiervan is de ontwikkeling van een toegankelijk en intuïtief betaalportaal, dat we in nauwe samenwerking met kwetsbare groepen aan het ontwerpen zijn.”
Een designperspectief op incasso leidt tot…?
Jasper: “…De mens altijd centraal kunnen zetten. Ik ben ervan overtuigd dat een betrokken en vooruitstrevende aanpak essentieel is om echte verandering teweeg te brengen in de incassobranche. Door praktisch na te denken over problemen en deze doelgericht op te lossen, streven we naar oplossingen die werken voor alle betrokken partijen.
Belangrijk is het luisteren naar verschillende perspectieven en het vinden van compromissen. Deze vaardigheden zijn onmisbaar in een sector waar de belangen van schuldeisers en schuldenaren vaak lijnrecht tegenover elkaar lijken te staan. Door beide kanten te begrijpen en te respecteren, kunnen we tot oplossingen komen die voor iedereen werken.”
Mijn visie op toekomst van incasso zie ik als volgt…?
Jasper: “…Terwijl we vooruitkijken naar de toekomst van incasso en schuldhulpverlening, blijf ik me inzetten voor een benadering waarbij technologie en menselijkheid hand in hand gaan. Door voortdurend te innoveren en tegelijkertijd de mens achter de schuld niet uit het oog te verliezen, kunnen we een incassotraject creëren dat niet alleen efficiënt is, maar ook rechtvaardig en begripvol.
Samen streven we naar een incassobranche waarin elke debiteur zich gehoord en begrepen voelt, ongeacht hun achtergrond of situatie. Door slim design overbruggen we barrières en maken we schuldinvordering stapsgewijs inclusiever en mensgericht.
Bij coeo blijven we onvermoeibaar werken aan het verbeteren van onze processen en communicatie. Want uiteindelijk maakt een toegankelijk en intuïtief incassotraject niet alleen het verschil voor onze klanten, maar voor de hele samenleving.”
Meer artikelen van onze professionals lezen uit de rubriek “coeo inside”? Bekijk dan de webpagina Customer Focus Summit van coeo Group.
