Zo creëer je een betere klantervaring
Customer journey management is het strategisch optimaliseren van alle klantinteracties om de algehele klantervaring en bedrijfsresultaten te verbeteren. Customer journey management gaat verder dan traditioneel UX-werk. In plaats van te focussen op afzonderlijke interacties, richt het zich op het totaalbeeld van de klantreis – vanaf het eerste contactpunt tot ver na de aankoop. Het doel is om diepgaand inzicht te krijgen in de behoeften en verwachtingen van klanten.
Door constant onderzoek, meting en optimalisatie van klantreizen kunnen bedrijven beter klantgerichte beslissingen nemen. Dit zorgt ervoor dat we de stappen in het klanttraject beter op elkaar afstemmen, een hogere Net Promoter Scores (NPS), betere klantondersteuning en een langere klantlevenscyclus. Voor dienstverleners betekent dit vaak een beter klantbehoud voor hun opdrachtgevers.
Om een gepersonaliseerde en naadloze klantervaring te creëren, is het essentieel om belangrijke touchpoints te identificeren, verbeteringswerkzaamheden te prioriteren en interacties over verschillende kanalen en momenten te verzamelen. Hiermee kunnen bedrijven niet alleen de klantervaring verbeteren, maar ook hun eigen bedrijfsdoelen effectiever behalen.
Customer journey management als groeistrategie
Naast een verhoogde klanttevredenheid, leidt een goed beheerde klantreis vaak tot een hogere conversie. Ook zien we dat klanten vaak langer blijven als de klantreis goed is en dat ze vaker herhaalaankopen doen. Daarnaast zijn tevreden klanten ook meer geneigd om positieve mond-tot-mondreclame te verspreiden.
Customer journey management zorgt ook voor een efficiëntere workflow. Door beter samen te werken en je inspanningen te coördineren, verminder je hokjes binnen organisaties en werk je meer samen. Hierdoor worden middelen effectief toegewezen aan de meest waardevolle kansen die je hebt gespot.
Kennisgedreven innovatie in credit management
Bij coeo streven we naar een incassoproces dat zowel effectief als empathisch is. We focussen niet alleen op de belangen van de crediteur, maar houden ook rekening met de situatie van de debiteur. Onze aanpak is gebaseerd op feiten en inzichten, verkregen door regelmatig kwalitatief en kwantitatief onderzoek.
Zo verzamelen we data uit rapportages, analyseren NPS-feedback van debiteuren en gaan direct in gesprek met mensen met schulden. Deze informatie stelt ons in staat om als bemiddelaar op te treden, waarbij we de belangen van zowel debiteur als crediteur behartigen. Alle onderzoeksresultaten worden intern gedocumenteerd, wat heeft geleid tot een uitgebreide kennisbasis.
Bij het ontwikkelen en testen van nieuwe ideeën voor customer journey management, maken we gebruik van deze kennisbasis. Ook testen we onze concepten regelmatig in de praktijk bij onze doelgroep. Hierdoor kunnen we de haalbaarheid van concepten evalueren en potentiële uitdagingen vroegtijdig identificeren. Deze aanpak zorgt voor continue verbetering en innovatie in onze incassowerkzaamheden.
Kortom, customer journey management is essentieel in de incassobranche om zowel de belangen van de crediteuren als de behoeften van de debiteuren te balanceren. Bij coeo zetten we customer journey management in door de volledige klantreis te optimaliseren, wat leidt tot verhoogde klanttevredenheid, efficiëntere workflows en uiteindelijk betere bedrijfsresultaten. Ons op feiten gebaseerde onderzoek en voortdurende verbetering zorgen ervoor dat we onze klanten op de best mogelijke manier van dienst zijn. We geloven dat een goed beheerde klantreis de sleutel is tot succes voor zowel ons bedrijf als voor onze klanten.
