Eigenlijk komt het erop neer dat incasseren pure marketing is. Dus op een goede manier inspelen op de behoefte van de klant. Maar hoe doe je dat? Deze zeven tips gaan helpen bij het voorkomen van betaalachterstanden:
1) Persoonlijk contact in het debiteurenproces
Naast het feit dat het zaak is dat u inzage heeft in individuele klantwensen over bijvoorbeeld de manier waarop rekeningen worden verstuurd, is het ook van belang dat u actief contact legt met de klant. Eindeloos herinneringen sturen zonder dat er sprake is van enig persoonlijk contact, biedt weinig soelaas. Het persoonlijke contact geeft u immers inzicht in het wel en wee van de klant en de echte reden van uitblijvende betalingen. Wie weet is er sprake van een geschil in het aftersalestraject, is de klant verhuist of staat hij net op het punt die ene negatieve review te schrijven omdat deze consument het idee heeft dat hij niet gehoord wordt of terecht of onterecht weinig aandacht krijgt. Dus wacht niet te lang met het proactief contact opnemen met de klant. Stel vast hoeveel pogingen daartoe nodig zijn.
2) Helder zijn over de betalingstermijn
In ons land is de wettelijke betalingstermijn 30 dagen. Er kunnen genoeg redenen zijn om betalingstermijnen in te korten naar bijvoorbeeld 14 dagen. Leg de betalingstermijn in ieder geval vast en communiceer duidelijk over deze termijn. Geef de betalingstermijn een duidelijke plek op uw factuur zodat daar nooit discussie over kan ontstaan.
3) Makkelijk en laagdrempelig betalen
Betalen is een belangrijk onderdeel van de klantervaring. Daarom moet betaald krijgen onderdeel zijn van uw marketingaanpak. Zorg ervoor, dat de klant zo weinig mogelijk inspanning hoeft te doen om te betalen. Biedt daarom verschillende contact- en betaalmogelijkheden aan in het factureringsproces. Betalen via iDeal of bijvoorbeeld een internetkassa met creditcards als Visa, Mastercard of American Express. Maar ook digitale achteraf betaaldiensten kunnen het voor uw klanten nog laagdrempeliger maken om te betalen.
4) Vriendelijk en snel herinneren
Empathie is key. Dat betekent niet alleen inleven met de persoonlijke uitdagingen van de klant, maar ook concrete oplossingen aandragen die zowel u als uw klant perspectief bieden. Het is van groot belang dat u daarbij op een vriendelijke manier blijft communiceren. Dat doet u immers ook in marketing- en salesprocessen. Zelfs als er sprake is van lang uitstaande betalingen blijft empathie belangrijk. Simpelweg omdat u in beginsel niet weet waarom de klant niet betaalt. Dat kan nalatigheid zijn of misschien zijn er structurele financiële problemen. Een luisterend oor van uw debiteurenmedewerker biedt uiteindelijk ook de beste weg naar een oplossing. Het kan daarom geen kwaad als uw collega’s in het debiteurenproces ook communicatief vaardig zijn met een groot empathisch vermogen.
Blijf hoe dan ook altijd vriendelijk in uw taalgebruik. Zelfs woorden als ‘aanmanen’ of dreigende taal met verwijzing naar incassobureaus of gerechtelijke procedures gaan de klant niet per definitie sneller laten betalen. Wees wel snel met uw herinnering. Wacht niet langer dan twee dagen na het verstrijken van uw betalingstermijn. Hoe langer u wacht, hoe moeilijker het wordt om alsnog betaald te krijgen.
5) Aanmaningen nooit voorzien van nummers
Nog altijd zijn er veel bedrijven die herinneringen voorzien van een nummer. Herinnering 2 geeft aan dat er meer aanmaningen volgen. Daarmee krijgt de niet-betalende klant de indruk dat er zo mogelijk nog alle tijd is om uiteindelijk te betalen. Het is veel verstandiger na de eerste aanmaning persoonlijk contact te maken met de klant om te achterhalen wat de werkelijke reden is van de betaalachterstand.
6) Administratie real-time op orde
Wellicht klinkt het als een open deur. Toch is het ongelooflijk belangrijk dat u uw administratie goed op orde heeft. Daarmee weet u zeker dat het hoogtijd is de niet-betalende klant persoonlijk te benaderen over de betalingsachterstand. Klant- en betalingsgegevens moeten kloppen zodat u heel gericht op zoek kunt gaan naar een oplossing. Een ecosysteem waarin het factureringsproces, betalingen en aanmaningen naadloos op elkaar aansluiten, helpt om een realtime administratie te waarborgen.
7) Incassobureau inschakelen
Niet ieder bedrijf staat te trappelen om een incassobureau in te schakelen. Dat zou wel eens ten koste kunnen gaan van de klantrelatie, zo wordt vaak gedacht. Niet als u kiest voor het incassobureau dat net als u uit is op klantbehoud. Een goed incassobureau denkt met u mee over de meest effectieve manier van snel betaald krijgen. Ervaren specialisten bij een incassobureau kunnen debiteuren met een flinke betaalachterstand juist helpen in plaats van verder in de financiële problemen brengen. Zij zijn erop uit om samen met de niet-betalende klant een oplossing te vinden. Dat kan een betalingsregeling zijn of zo nodig de route naar een schuldhulpverlener. Uiteraard bent u er wel bij gebaat snel betaald te krijgen. Dat is eveneens de missie van het incassobureau. Op een manier dat klanten behouden blijven.
Meer weten over hoe u uw communicatie kunt verbeteren op weg naar betalende klanten? Neem contact met ons op.
Door: Johan de Jager, voormalig Operations Manager bij coeo
