Zowel klanten die niet kunnen als niet willen betalen, moet u niet gelijk afschrijven. Uitsluiten is eigenlijk geen optie, want klantbehoud kost immers veel minder dan nieuwe klanten winnen. Daarom is het zaak niet-betalende klanten zo snel mogelijk te reactiveren.
Snel inzicht in redenen van niet-betalende klanten
Er zijn vele redenen waarom klanten niet betalen. Stel dat een klant in de financiële problemen is geraakt door een scheiding, baanverlies, tijdelijke problemen dankzij de coronacrisis of bijvoorbeeld vertrek naar het buitenland. Dan is er sprake van klanten die niet kunnen betalen. In zo’n situatie is het van belang dat klanten geholpen worden met bijvoorbeeld een betalingsregeling. Dat vraagt om snel handelen. In vele opzichten. Klanten die niet kunnen betalen, blijven nu veelal te lang in het betalingsproces van herinneringen en aanmaningen zitten. Daarmee kunnen betalingsachterstanden onbedoeld flink oplopen. Bovendien worden deze klanten vaak automatisch uitgesloten van sales- en marketinginspanningen waarmee deze niet-betalende klanten eigenlijk al direct afgeschreven zijn, terwijl ze in potentie nog steeds heel interessant zijn als snel helder is waarom de klant niet betaalt.
Snel inzicht in de klantsituatie is dus van groot belang. Alleen dan is er uitzicht op een oplossing. Persoonlijk contact met de klant is veelal de enige manier op weg naar die oplossing. In zo’n persoonlijk gesprek waarbij de gesprekspartner met veel empathisch vermogen een goed luisterend oor biedt voor de klant, is een eerste stap naar die oplossing.
Van ontevreden naar trouwe klanten
Eigenlijk geldt dat ook voor klanten die niet willen betalen. De vraag is natuurlijk waarom klanten niet willen betalen. Vaak is er sprake van een dispuut. Klanten hebben bijvoorbeeld een klacht over geleverde producten of diensten of ze vinden dat ze niet echt goed geholpen zijn. Hoe raar dat ook mag klinken, dit zijn de klanten waar echt wat te winnen valt. Ervaring leert dat klanten die enorm goed geholpen worden bij de afhandeling van hun klacht, echte loyale klanten worden. Uw incassobureau kan hierin een belangrijke mediator zijn om incidenten snel, objectief en adequaat op te lossen.
Het liefste ziet u klanten van de daken schreeuwen hoe goed u bent. Dat gebeurt doorgaans niet bij klanten die een product of dienst afnemen en gewoon betalen. Die klanten nemen de kwaliteit van het product en de afhandeling van betaling en levering gewoon voor lief. Het wordt anders als klanten klachten hebben. Als u deze klachten heel goed weet op te lossen, is de klant veel sneller geneigd uw goede service actief te delen met vrienden en kennissen. Producten niet op tijd geleverd? Geef de klant een tegoedbon of wie weet is het een goed idee deze vertraagde spullen uiteindelijk gratis te leveren. Geheid dat de klant bij u blijft en opnieuw bestelt.
Persoonlijke aandacht voor klantbehoud
Zodra helder is wat de redenen zijn van niet-betalen, is er uitzicht op een oplossing. Of die oplossing nu een goede betalingsregeling is of het netjes afhandelen van een klacht. Het is altijd zaak deze klanten dan zo snel mogelijk van de zwarte lijst af te halen. Zo krijgen uw sales en marketing collega’s ook weer de kans om het contact met deze klanten nieuw leven in te blazen. Klanten ‘levend’ houden, is van groot belang om weer zaken te doen. Of dat nu het sturen van email nieuwsbrief is of het delen van speciale aanbiedingen, elke consument vraagt om aandacht. Zelfs dus de klanten die niet willen of niet kunnen betalen.
Marketeers weten als geen ander hoe belangrijk klantbehoud is. Ook de debiteurenafdeling zou meer focus moeten hebben op klantbehoud. Persoonlijke aandacht gaat verder dan het contact via de sales en marketing afdelingen. Dat geldt net zo goed voor de collega’s op de debiteurenadministratie die er alles aan moeten doen om betaalgemak, service en persoonlijke aandacht te bieden in dienst van de klant.
Door: Johan de Jager, voormalig Operations Manager bij coeo
