Duizenden burgers doen dagelijks een beroep op de meer dan 1 miljoen zorghulpmiddelen van Medipoint, één van de zes sublabels van Medux. Dat kan een rolstoel zijn, een paar loopkrukken, een rugsteun, rollator of bijvoorbeeld een douchekruk. Consumenten kopen of huren de zorghulpmiddelen. Voor Medux is het van groot belang dat zorg voor klanten betaalbaar en toegankelijk is. Zo maken ze meer mogelijk voor mensen met een beperking. “Als je met een verzwikte enkel van de spoedeisende hulp afkomt, wil je snel en makkelijk kunnen beschikken over loopkrukken. Wij vragen een eerlijke prijs die zo eenvoudig mogelijk betaald kan worden. Mensen hebben immers al zorg genoeg aan hun beperkingen”, vertelt Verstege.
Aantrekkelijk maken voor niet-betalende klanten
Medipoint verwerkte 215.000 facturen in 2020. Mede dankzij de inzet van coeo werd de DSO, het aantal dagen dat rekeningen uitstaan, in drie jaar tijd drastisch verlaagd van 21,3 naar 7,1. De gemiddelde ouderdom van de uitstaande debiteurenportefeuille is van 257 gedaald naar 136 dagen. Volgens Verstege hebben klanten doorgaans best wat geduld nodig in de zorgsector. “In het incassotraject daarentegen moet de eerste klacht van een debiteur nog komen. Dat is een geweldige prestatie die we samen met coeo hebben bereikt. We zetten altijd in op een betaaloplossing waarbij wij de klant ondersteunen om zelf met een haalbaar voorstel te komen. Dat bevordert het betaalgedrag. Daarbij gaan we uit van zo veel mogelijk betaalproblemen oplossen in de minnelijke incasso fase, om zo onnodige kosten te besparen”, vervolgt Verstege trots.
De Samenwerking
Bij aanvang van de samenwerking met coeo, is er door coeo een scan gemaakt van de niet-betalende klanten portefeuille van de afgelopen jaren (ook wel: schuldbewakings portefeuille genoemd). Al snel bleek dat het debiteurenproces beter kon. Zo heeft Medux het aantal brieven teruggebracht van drie (3) naar twee (2). Daarbij zijn er 2 telefonische contactmomenten opgenomen in het proces, waarbij een automatische dialer contact zoekt met de klant. Deze dialer geeft de mogelijkheid om direct door te verbinden met een medewerker en afspraken te maken over de afhandeling van de openstaande factuur. In combinatie met een versnelde overdracht naar het incassotraject waardoor er ook eerder persoonlijk contact wordt opgenomen met de klant via telefoon wordt de persoonlijke situatie van de niet-betalende klanten sneller inzichtelijk.
“In het incassotraject daarentegen moet de eerste klacht van een debiteur nog komen.”
“Soms is de oplossing heel simpel omdat de klant bijvoorbeeld de factuur kwijt was. Daar kom je dan snel achter. De persoonlijke klantcontacten leren ons bovendien hoe processen aan de voorkant verder verbeterd kunnen worden. We hebben veel handwerk uit het proces gehaald. Daarnaast hebben we bijvoorbeeld extra pinautomaten geplaatst op de spoedeisende hulp. Klanten kunnen hun producten dan direct betalen in het ziekenhuis. Dat lijkt een kleine verbetering, maar bespaart ons 40.000 facturen per jaar en een flinke verlaging in ons openstaand saldo. Verder versturen we geen brieven meer op maandag omdat klanten veelal in het weekend betalen. Dat voorkomt storneringen en extra contactmomenten en irritatie bij klanten die al betaald hebben. De eerste brieven gaan nu op vervaldag 5 de deur uit in plaats van vervaldag 2. Dit zorgt aan het begin van het facturatieproces voor meer ruimte om eventuele vragen over openstaande facturen te beantwoorden en indien nodig een correctie te maken”.
Incasso eerder overdragen in het debiteurenproces
Een openstaande factuur eerder overdragen aan een incassopartner is best spannend. Verstege had zich destijds afgevraagd hoe de relatiemanagers daarin mee te krijgen. Zij willen immers niets liever dan klanten tevreden houden. “Met 256 locaties in ons land en meer dan 2.400 Medipoint-collega’s is het ook niet vreemd dat we elkaar niet allemaal kennen. Dan is het zaak dat je op zoek gaat naar een gemeenschappelijk doel; de consument zo optimaal mogelijk van dienst zijn en tegelijkertijd krijgen waar we recht op hebben. Op basis van deze doelstelling hebben we onze business collega’s actief betrokken bij onze verbeterslagen. Met uitwisseling van ervaringen gaat het behoud van tevreden klanten hand-in-hand met spoedige betalingen”.
Ook in coronatijd? “Ja zeker”, zegt Verstege. “We blijven koers houden in ons incassobeleid. Wel gaan we soepeler om met betalingsregelingen. Het duurt wellicht iets langer, maar daarmee voorkomen we hogere afschrijvingen. In het gesprek met niet-betalende klanten wordt duidelijk wat zij in deze tijd kunnen missen. Daarmee komen we samen tot een goede betalingsregelingen. Opvallend is wel dat klanten soms uitgebreid de tijd nemen om hun verhaal te vertellen, bijvoorbeeld omdat ze eenzaam zijn. Waar we voor coronatijd één tot twee keer per jaar mensen spraken die het fijn vinden om een uitgebreid praatje te maken, is dat nu één of twee keer per maand.
“De persoonlijke klantcontacten leren ons hoe processen aan de voorkant verder verbeterd kunnen worden.”
Inventiviteit leidt tot beter betaalgedrag
Dat vraagt eveneens om empathisch vermogen van de coeo-incassomedewerkers. Is dat het belangrijkste waar een goed incassobedrijf aan moet voldoen? “Dat is zeker belangrijk, maar er is meer nodig. Wat mij betreft moet je incassopartner een sparringpartner zijn die je adviseert op basis van een gezamenlijke doelstelling. Een incassobeleid gaat veel verder dan het betaald krijgen van rekeningen. Je trekt samen op voor het eindresultaat. Dan moet je voor alles open staan ter verbetering van het debiteurenproces. Geen pitbullpraktijken maar oplossingsgericht handelen. Oplossingen van velerlei aard van vooruit- en achterafbetaalmethoden tot het verkrijgen van meer klantinzichten. Dat begrijpt coeo als geen ander”, concludeert Verstege
Over Medux
Medux omvat 5 organisaties die zijn gespecialiseerd in het bieden van zorghulpmiddelen aan zorginstellingen en particulieren. Medux richt zich op dienstverlening, innovatie en advies. Én op beheer, onderhoud en logistiek van de zorghulpmiddelen.
