Het in Rotterdam gevestigde bedrijf Harmony Service Center – een serviceprovider en verzekeraar van mobile devices – draait met 28 medewerkers en meer dan 110.000 actieve klanten al ruim 20 jaar mee in de Nederlandse verzekeringsmarkt. Naast het verzekeren van mobiele telefoons, verzorgt de onderneming ook razendsnel reparatie of vervanging als de klant schade heeft.
De Samenwerking
Transparantie in processen.
Voor Harmony is snelheid van communicatie erg belangrijk. “Indien onze klant in de ochtend een factuur betaalt, moeten wij dit direct weten. Dit heeft namelijk impact op de huidige en lopende verzekering”, aldus Ronald van Weelde (49), CEO van Harmony.
“Indien onze klant in de ochtend een factuur betaalt, moeten wij dit direct weten. Dit heeft namelijk impact op de huidige en lopende verzekering.”
coeo heeft Harmony overtuigd van haar kwalitatieve en de transparante aanpak. Beide partijen ontwikkelen zich sterk en doen dat vanuit het idee dat de klant centraal staat. “Daarnaast geloven wij allebei in verregaande automatisering om processen efficiënt te houden“, zegt Van Weelde.
Doordat coeo haar systemen volledig koppelt aan de operationele systemen van Harmony, kan zij de incasso’s en afrekeningen volledig geautomatiseerd afhandelen. “Voor ons een voorwaarde voor een succesvolle samenwerking” zegt Van Weelde. “Wij verwerken maandelijks meer dan 110.000 incasso’s en automatisering is daarbij dan ook zeer belangrijk”.
Daarbij is bij Harmony nu 24/7 bekend wat er bij haar incassopartner gebeurt. Wanneer een klant betaalt of een betalingsregeling treft, dan krijgen zij dit direct door. Dit zorgt ervoor dat onze klantenservice beter kan omgaan met onze klanten dan voorheen en is er geen ruis meer op de lijn. Dit helpt ons in het effectiever behouden van al onze huidige klantrelaties”.
Het resultaat
Inzicht hebben in de situatie van de klant.
Harmony kwam er dankzij coeo achter dat zij in veel gevallen niet meer beschikten over de juiste klantgegevens. “Door de jaren heen veranderden veel van onze klanten van adres en/of telefoonnummer. Dit werd echter niet altijd goed doorgegeven, omdat een automatische incasso in veel gevallen gewoon doorloopt. Daarbij werd ons voormalige incassobureau gevoed met data uit ons eigen systeem, wat resulteerde in vrij weinig respons. Echter, door slimmer naar ons debiteurenbeheer te kijken, hadden wij het eerste jaar al een vermindering van 30% gerealiseerd op het aantal afschrijvingen van , onze niet-betalende klanten.”
“Door niet te snel ‘afscheid’ van een klant te nemen, zijn wij in staat om onze klantenbasis op peil te houden en zelfs ‘deep sell’ te plegen.”
Het belang van een goede klantrelatie behouden
Om te blijven groeien is het voor Harmony van belang om klanten niet alleen nu, maar ook in de toekomst te blijven helpen. “Een huidig toestel is over een paar jaar alweer verouderd. Ook het nieuwe toestel van deze consument willen wij graag verzekeren. Door niet te snel ‘afscheid’ van een klant te nemen, zijn wij in staat om onze klantenbasis op peil te houden en zelfs ‘deep sell’ te plegen” vertelt Van Weelde. “In de verzekeringsmarkt zie je vandaag de dag enorme verschillen in hoe snel klanten worden geroyeerd. Deze manier van afscheid nemen doe je natuurlijk liever niet. Wij zijn overtuigd van onze producten en willen met onze klanten een zo lang mogelijke relatie opbouwen”.
Voor Harmony geldt dat groei alleen effectief te realiseren is met behulp van de juiste kennis en strakke processen. Op deze manier worden klanten op een passende wijze geholpen. Heb je de juiste mensen voor de juiste job, dan kan je snelheid maken en groeien. Van Weelde zegt hierbij: “Onze klanten zijn onze assets en ons doel is om deze klanten zo lang mogelijk aan ons te binden. Dat is een uitdaging, maar zeker niet onmogelijk en bovendien heel leuk om mee bezig te zijn. Dankzij deze samenwerking kunnen wij op een nette manier incasseren, goede resultaten behalen en tevreden klanten behouden.”
